A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Y | Z | 0-9
links to Forum/Spenden/Facebook Spenden forum facebook

Was ich noch sagen wollte.... Antwort von BFG auf die Fantasiepreise für Abbucher
Autor:Claudia K.
05.08.2010


Wie im ersten Bericht über die falschen Lastschriftabbuchung auf der BFG.com Seite berichtet, haben wir am 26.08.2010 eine Email an BFG geschrieben. Auf diese Email erhielten wir am 03.08.2010 eine Antwort.
[06.08.2010 - BFG hat seine Ankündigung wahr gemacht: Abbucher können nun auf der amerikanischen Seite Spiele kaufen und bezahlen dafür dann nur den umgerechneten Dollarpreis (abhängig vom Tageskurs) + MwSt]

Geschrieben und gefragt haben wir das Folgende (Text übersetzt - die beiden Originaltexte findet ihr am Ende dieser Seite):

"Sehr geehrte Damen und Herren,

während einer Diskussion im Forum meiner Webseite Gamesetter.com machten wir eine erstaunliche Entdeckung:

Deutsche Spieler haben selbstverständlich die Möglichkeit mit ihrem Mitgliedskonto, dass auf BFG.de angelegt wurde, auch auf der Seite von BFG.com Spiele zu kaufen. Zusätzlich zum normalen Prize wird dann die Mehrwertsteuer angezeigt, was verständlich ist. Anschließend betätigt der Kunde die Schaltfläche: "Bestätige Auftrag".

Um das ganze in einen rechtlichen Kontext zu setzen:
BigFish Games macht ein Angebot - sie bieten dem Kunden ein Spiel für einen Betrag in Dollar, sagen wir: $2,99. Dazu kommen dann $0,56 Mehrwertsteuer. BigFish Games bietet das Spiel also zu einem Gesamtpreis von $3,56 und der Kunde nimmt dieses Angebot durch das Betätigen der Schaltfläche an. Die beiden Parteien sind nunmehr einen Vertrag eingegangen, dem beide Parteien Folge zu leisten haben. BigFish Games liefert den vollständigen Zugang zum gewünschten Spiel nachdem der Betrag in Höhe von $3,56 bei ihnen eingegangen ist.

Und nun passiert etwas Seltsames: Bezahlt der Kunde mit Paypal oder einer Kreditkarte, ist alles in Ordnung. BFG erhält von Paypal oder dem Kreditkarteninstitut den Betrag in Höhe von $3,56 - Der Kunde wird auf seiner Abrechnung später im vorliegenden Fall sehen, dass er ungefähr € 2,75 + eine Gebühr für den Währungswechsel, die Paypal oder das Kreditkarteninstitut beansprucht, für das Spiel bezahlt hat. Natürlich, es ist sehr einfach - das Unternehmen wird bei der Nutzung von Paypal oder Kreditkarte immer den geforderten Dollarpreis erhalten. Es gibt keine Möglichkeit, daran etwas zu ändern.

Wenn der Kunde aber nun den noch immer am häufigsten genutzen Zahlungsweg in Deutschland benutzt, nämlich Abbuchung im Lastschriftverfahren, sieht er sich plötzlich mit einem Phantasiepreis belastet. Er erhält nämlich eine Email in dem ihm dafür gedankt wird, dass er €3,56 bezahlt hat!

Und wir erinnern uns, da war ein Vertrag, der aussagt: Um vollen Zugang zum bestellten Spiel zu erhalten, muss der Kunde $3,56 zahlen! Nun - natürlich gibt es keinen Weg, ein normales deutsches Bankkonto mit einem Dollarbetrag zu belasten - BigFish Games muss die Umrechnung selber vornehmen - was für das Beispielspiel einen Betrag von ungefähr $2,75 ausmachen würde, zuzüglich eventuell einer kleinen Wechselgebühr. Aber BigFish Games scheint sich offensichtlich um offizielle Wechselkurse nicht zu kümmern - sie wechseln einfach 1:1. Und jetzt haben wir ein Problem. Denn der Vertrag spricht ja nur von $3,56 inklusive MwSt - das war vereinbart. Nicht mehr.

Ein Kunde fand das merkwürdig und fragte nach. Die erste Antwort war völlig daneben: Dies seien Kurschwankungen. Richtig... Also wird etwas noch teurer, obwohl der Euro sehr viel stärker ist, als der Dollar? Gut, wir alle wissen: Das war Blödsinn. Die nächste Antwort kam von der BFG Rechnungsstelle (zumindest wurde in der entsprechenden Email gesagt, dass die Antwort von dieser Stelle käme) und die war noch viel interessanter: Nun wurde gesagt: Da die Preise auf der deutschen Seite gestiegen sind, steigen die Preise für deutsche Spieler auf der amerikanischen Seite ebenso. Sehr interessant in dreierlei Hinsicht:

1. Die Preissteigerung lag bei 33% - die Preissteigerung für das erstandene Spiel lag aber unter 33%.
2. Die "Kleinigkeit" eines von beiden Seiten akzeptierten Vertrages - eines Vertrages über $2,99 + MwSt..
3. Nutzt der Kunde Paypal oder eine Kreditkarte, gibt es keine Preissteigerung.

Selbstverständlich haben wir diese Angelegenheit publiziert. Es sieht sehr nach einem Betrug aus (von den Lügen dem Kunden gegenüber gar nicht zu reden) und wir sehen keinen Grund, dies nicht so viel deutsche Kunden wie möglich wissen zu lassen. Soweit wir wissen, macht es keinen Unterschied, ob der Kunde ein "DailyDeal", ein normales Spiel oder eine Collector Edition kauft - solange er das Lastschriftverfahren nutzt wird BigFish Games den Preis im Verhältnis 1:1 wechseln.

Auf der anderen Seite ziehe ich es immer vor beide Seiten der Medaille zu sehen. Und deshalb möchten wir um eine offizielle Stellungnahme in dieser Angelegenheit bitten.

Warum erlauben Sie das Lastschriftverfahren für deutsche Kunden auf der amerikanischen Seite? Ist es vielleicht, weil man so einen Kunden recht einfach betrüben kann? Ist es nur ein Fehler und niemandem ist aufgefallen, dass da etwas falsch läuft? Nicht einmal nachdem Kunden sich über den höheren Preis beschwert haben? Oder ist es euch einfach nicht möglich von Dollar auf Euro zu wechseln, was uns allerdings zur ersten Frage zurückbringt: Warum erlauben Sie das Lastschriftverfahren für deutsche Kunden auf der amerikanischen Seite?

Warum werden die Kunden nicht im Vorfeld über den höheren Preis informiert? Weil Sie glauben, dass diese das Angebot dann nicht mehr annehmen?

Warum gibt wird Kunden mit Paypal oder Kreditkarte als Zahlungsmöglichkeit kein höherer Preis berechnet? Weil es keinen Weg gibt, den Preis zu ändern, bevor die Kreditkarte oder das Paypal-Konto belastet wird?

Warum lügen Sie den Kunden an, wenn er nach dem Grund für den erhöhten Preis fragt?

Wann und wie werden Sie das Geld zurückzahlen, dass Sie ohne rechtlichen Hintergrund eingezogen haben?

Über eine Antwort würden wir uns freuen und diese natürlich im Original und der Übersetzung veröffentlichen, so dass jeder die Möglichkeit hat, sie zu vertehen. Und selbstverständlich würden wir sie auf dem gleichen Weg veröffentlichen wie den Artikel betreffend dieser Angelegenheit, so dass Sie sicher sein können, Ihre Antwort erhält die gleiche Aufmerksamkeit.

Mit freundlichen Grüßen"

Da wir zunächst keine Antwort bekamen, haben wir uns immer wieder an den Kundendienst gewandt. Wir möchten uns an dieser Stelle auch an Michal vom deutschen BFG Live-Chat Kundendienst bedanken, der immer freundlich und hilfsbereit war. Nachdem wir ihm die obige Email ebenfalls zugeschickt haben, erhielten wir dann am 03.Oktober eine Rückmail von BFG, Kate Brinks, Director, Corporate Communications

"Liebe Claudia,

bitte entschuldige die Verspätung der Rückantwort. Ich habe deine Originalmail an den Kundendienst weiter geleitet in der Ansicht, dies sei eher eine Kundenbeschwerde als eine Anfrage an die Pressestelle.

Im Hinblick auf die Angelegenheit mit dem europäischen Lastschriftverfahren möchte ich dir danken, dass du uns darauf aufmerksam gemacht hast. Es handelt sich tatsächlich um eine versehentliche und zeitliche begrenzte Diskrepanz bezüglich der Lastschrifteinzüge auf unsere .com Seite (die deutsche Seite wurde davon nicht berührt). Wir sind bereits dabei, die Angelegenheit zu bereinigen und gehen davon aus, dass die Korrektur ab Donnerstag [was dann bei uns eher Freitag sein wird - Claudia] online aktiv sein wird. Kunden, die der Ansicht sind, dass sie eine Rückerstattung bekommen sollten, können sich an den Kundendienst wenden.

Noch einmal dankeschön, dass du uns auf die Angelegenheit aufmerksam gemacht hast und bitte zögere nicht, dich bei weiteren Fragen an mich zu wenden.

Alles Gute"

Nun, natürlich ist ein Teil der Mail eine reine Schutzbehauptung. Durch die Mails an Inge und meine eigenen Informationen vom Kundendienst wissen wir, dass man diese Angelegenheit bekannt war und das man sie mit der Erhöhung auf der deutschen Seite zu erklären versucht hat.
Auch ist es eher unwahrscheinlich, dass die Dame meine Email für eine Kundenbeschwerde gehalten hat. Nichts in meiner Email weißt darauf hin, dass ich überhaupt Kunde bin - auch die von mir benutzte Emailadresse kann mit keinem BFG Konto in Verbindung gebracht werden, ich habe sie bis dahin noch nie für irgendeinen Kontakt mit BFG benutzt.

Es ist vermutlich eher so, dass der Kundendienst von mir "genervt" war und noch einmal nachdrücklich darauf hingewiesen habe, dass ich keine Ruhe gebe .

Wie dem auch sei, das Ergebnis jedenfalls ist, dass deutsche (oder offensichtlich europäische) Kunden ab Freitag auch wieder mit Lastschrift zahlen können, ohne mit zusätzlichen Gebühren belastet zu werden.

Wer seit der Erhöhung auf der amerikanischen Seite mit Lastschriftverfahren bezahlt hat, sollte schauen, wieviel Spiele er gekauft hat und den deutschen Support anschreiben (oder den Livechat nutzen). Bezieht euch auf Kate Brinks, gebt bei Nachfragen oder dergleichen den Link von diesem Artikel, So kann der Kundendienst Mitarbeiter die Mail von Kate selber lesen (ganz nach unten scrollen).

Macht davon Gebrauch. BFG hat mit Sicherheit eine Menge an dieser "versehentlichen und zeitliche begrenzten Diskrepanz" verdient. Bedenkt auch: Nicht jeder deutsche Lastschriftkunde, der englische Spiele kauft, liest Gamesetter - es gibt sicherlich viele, die ab Freitag nur verwundert feststellen, dass sie plötzlich weniger zahlen. Schon deshalb sollten die, die einen Anspruch haben, diesen auch einfordern!!

Wir werden am Freitag überprüfen, ob die Änderung tatsächlich gemacht wurde. Wenn dem so ist, werden wir ab Samstag den Boykott gegen die amerikanische BFG-Seite beenden, diese wieder in den News erwähnen und neue Spiele von BFG.com mit Nachlese und Lösung auf unserer Seite veröffentlichen. [06.08.2010 - BFG hat seine Ankündigung wahr gemacht: Abbucher können nun auf der amerikanischen Seite Spiele kaufen und bezahlen dafür dann nur den umgerechneten Dollarpreis (abhängig vom Tageskurs) + MwSt]

Wer ebenfalls Unregelmäßigkeiten vermutet, bei BFG oder auch anderen Portalen, wer glaubt, dass etwas nicht ganz in Ordnung ist, nicht mit rechten Dingen zu geht, der kann sich gern bei uns melden. Wir werden uns das Ganze anschauen, versuchen mit den zuständigen Leuten reden und das gegebenenfalls auch veröffentlichen. Man muss nicht alles hinnehmen. Es gibt immer Wege sich zu wehren, wenn es ungerecht zu geht. Vielleicht gewinnt man nicht immer - aber verlieren ist immer noch besser, als sich beständig zu ärgern und gar nichts zu tun! Schreibt einfach eine Email an claudia@gamesetter.com und gemeinsam schauen wir, ob wir etwas tun können.

Mail an BFG und deren Antwort - Emailadressen wurden aus Datenschutzgründen gelöscht.

und ...

Van: Claudia Kranenburg (Gamesetter.com)
Verzonden: Montag, 26. Juli 2010 15:20
Aan: BFG
Onderwerp: Prize/Payment Questions
Urgentie: Hoog

Dear Madame and Sirs,

during a discussion in the forum of my website Gamesetter.com we made an astonishing discovering.

German players of course do have the possibility to buy games on BFG.com  with membership accounts created on BFG.de.
Additional to the shown prize there will be the costs for VAT, what we understand.
The customer then hits the button “SUBMIT ORDER”.
To explain this in legal terms:
BigFish Games does an offer – they offer this customer a game for an amount of Dollars, lets say: $2,99 for a “Daily Deal” game. Additional (let’s say)  $0,57 VAT.
BigFish Games offers the game for $3,56 – and the customer agrees to this offer with clicking the Button “SUBMIT ORDER”  - BigFish Games and the customer do now have a contract, both parties have to follow. BigFish Games will deliver full access to the game after receiving the payments of $3,56 from the customer.

And now, something very strange happens: If this customer is having a Paypal account or a credit card, everything is fine. BigFish Games receives from this credit card institute or Paypal the amount of $3,56 – the customer will later see, that he paid, depending on the day around €2,75 plus a small fee of Paypal or the credit card institute for changing from Dollar to Euro AFTER paying BigFish Games. Simple: using this ways of paying, the company will always get the asked prize in the agreed currency – no way to change this.

But when this customer uses the most used way to pay in Germany, direct debit, he suddenly sees himself charge with a complete phantasm prize – he receives a mail, where he is been thanked to pay €3,56!
And we remember, there was a contract which says: To get full access to the ordered game, the customer has to pay $3,56! Now – of course, there is no way of charging a German bank account with DOLLAR – BigFishGame will have to do the exchange – what would made for the example contract we talked about around €2,75 plus maybe a little fee for the exchange itself. But BigFish Games seems to not bother the official exchange rates – they simply do the exchange 1:1. And now we do have a problem. Because the contract does only talks about $3,56 included VAT, what would mean €2,75 – this was agreed. Not more.

One customer got suspicious and asked and the first answer was completely ridiculous: This are the currency fluctuations. Right… So something get’s even more expensive, even though the Euro is much stronger than the Dollar? We all know, this was nonsense. The next answer was coming from the BigFish Games accounting office (at least it was said so) and was even more interesting: Now they say: Since the price raise on the German page BigFish Games.de, German players do have to pay the raising also when they buy on the American page. Very interesting in three dimension:
1. The raise was around 33% - but the raising for that game we talked about was LESS than 33%.
2. The minor problem of a, from both sides accepted,  contract – a contract over $2,99 + VAT
3. If the customer uses Paypal or Creditcard he does not have any raising.

What brings us to a fourth problem: EVEN if there would be a fee for paying with direct debit in an amount, that would be to inspect if it is not extortion in legal term, the customer never was informed about the intent of BigFish Games to charge a fee. The customer acts in good faith (also please seen as legal term), that there will no further fee what ever kind be charged. Just $2,99 + VAT

Of course we made this public.  This seems to be fraud (beside the lies to the customer, who asked) and we do not see a reason to not let know as many German customers as possible. As far as we now, it does not matter, if the customer buys a Daily Deal, normal game or collector edition – as long as he uses direct debit to pay, BigFish Games will always exchange the prize 1:1.

But on the other hand, I always prefer to see two sides of a medal. So we would like to ask an official statement about this concern.

Why do you allow direct debit for a German customer on the American page? Is it, because you can betray customers easy this way? Is it just a mistake and nobody realized, that what you do is wrong? Not even after customer complains about the higher prize? Or you are simply not able to exchange from Dollar to Euro, what would as bring back to the first question: Why do you allow direct debit for a German customer on the American page?
Why do you not inform the customer in front, that the price will be higher? Because you are sure, that he won’t accept this order anymore?
Why is there only a higher prize for direct debit customers, but not for Paypal/credit card? Because you have no way to change the prize before the Paypal/credit card account of the user is charged?
Why the lying when a customer asks about the higher amount?
When and how will you pay back the money, you collected without legal background?

We would appreciate an answer and of course we would make public your answers in original and translation, so every one will be able to understand. And of course in the same way our article about the issue was published, so you can be sure, that your answer will get the same attention.

With friendly regards

Claudia Kranenburg
~~~~~~~~~~~~
Gamesetter.com

Die Antwort von BFG:

Van: Kate Brinks
Verzonden: Dienstag, 3. August 2010 22:35
Aan: Claudia Kranenburg
Onderwerp: Response from Big Fish Games

Dear Claudia,

I apologize for the delay in getting back to you. I forwarded your original email to customer support, misunderstanding it as a customer complaint rather than a media inquiry.

With regard to the EUDD payment matter, I’d like to thank you for bringing it to our attention. After looking into it, I can confirm that it was an inadvertent and temporary discrepancy, limited to EUDD payments made on our .com (U.S.) site (it did not affect the .de site). We are currently in the process of correcting the EUDD functionality and expect the fix to be live on Thursday. Customers who believe they are owed a refund can contact our customer support department.

Thank you again for bringing this to our attention and please don’t hesitate to contact me with any other questions.

All the best,
Kate 

Kate Brinks
Director, Corporate Communications
Big Fish Games

Eure


Copyright © 2008- 2016 Gamesetter.com

Go to top